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世界500强选人标准28

趋势6:以服务为中心 

[美]内尔·依格 李·豪佛 

连载:世界500强选人标准 出版社:高等教育出版社 作者:[美]内尔·依格 李·豪佛 

  如果美国企业重视一下人口趋势——事实上他们也这样做了——他们就会知道,在21世纪,服务质量将决定企业的成败。很多群体都有强烈的服务需求。有小孩子的双职工家庭需要高质量的服务,进入“金色年华”的大量老年人需要服务。Agewave公司的首席执行官肯·泰华德在研究美国老年人的需求和兴趣方面是个专家。他花费了大量的时间为企业提供咨询,指导它们怎样调整产品来满足老年消费者的需求。

比如他对Avis汽车租赁公司的建议是,对超过一定年龄的老年消费者提供特殊服务,如在机场门口准备一辆汽车,把他们的行李放到汽车的后备箱中。泰华德认为,公众所需要的正是这种服务——而且他们也愿意为此付出报酬。人口学家告诉我们,婴儿和老年人是公众人口的主要购买力,他们的消费额是最大的。如果你想要在某一行业的龙头企业求职,你最好知道这一点,而且你最好让自己的潜在雇主知道,你重视高质量的服务,因为你认识到这是企业繁荣的一个关键因素。

  服务有多种形式。如果我们得到一次劣质服务,我们会很长时间都难以释怀。但是如果优质服务出现差错时,我们就会更感到意外。营销专家提醒我们,在交易过程中,顾客的经历是决定其忠诚度的一个关键因素。即便是对于那些以服务为主要竞争优势的行业,它们最初在做服务决策时也似乎是很盲目的。20世纪80年代银行自动取款机的出现就是一个典型例子。尽管使用起来很方便,但是研究表明,如果有选择的话,顾客宁愿选择与人接触,而不是与机器接触。在一些银行,取款机的出现反而导致了顾客的流失。

  最近在买电子设备的时候,我比以前更加谨慎了。不久前我买了一部廉价录音机,几乎从购买的那天起,它就一直有噪音,这使我很烦恼。我拿去维修,在付款时被告知这台录音机没什么问题,只是需要清洗而已。我回到家以后发现,这台机子还是照样嗡嗡作响。后来我去了本地区新开的一家商店,虽然开张不久,但是已经以高质量的服务赢得声誉。在与销售人员对话的过程中,我得知这家商店非常重视优质服务——到目前为止还没有对顾客收取任何维修费用,并且也希望尽可能长久地维持这一政策。他们的优质服务引起了我的注意,我也放心地将录音机交给他们修理了。

  服务是无形的,因此它有时候很难定义。然而可以肯定的是,近年来美国的服务遭遇了一场危机。企业的领导者和员工都应该记住,实现企业繁荣的关键是让人们对购物方式和所买的东西感到称心如意。

 在进一步研究服务经济的时候,我们可以明显地发现,如果不重视服务,企业将无法生存和发展。不管到五金商店购买房屋取暖设施,还是请售货员帮你准备下次面试的服装,你都会选择能给你提供最好服务或者最能使你知情的场所——而且下次还会到这儿来。

  比如,在以服务为核心的美国消费主义运动中,隔夜邮件服务成为一个兴盛的行业。在这个行业中,企业依靠提供准时、高效的服务取得了成功。联邦快递是这个行业的一个巨头,但它深知自己的成功不是偶然的。因此,它对所有新员工都提供广泛的服务培训计划。企业中任何与客户有接触的人都要接受2~5个星期的客户服务培训,而且还有后续培训。

  不管近期还是将来,服务都将是任何企业的生命线。因此,积极理解服务是很重要的。在面试时,如果能思考一下企业可以运用何种方式提供高质量的服务,同时让面试者知道你的这一想法,这将是非常明智的。

  趋势7:从体力到脑力

  事实上,最好的企业总是依赖一群有高度智慧、足智多谋的人来管理,智力因素在企业中已经变得越来越重要。曾经有一段时间,只要努力工作就可以得到赞赏,然而现在已经不是这样了——企业需要的是那些更能巧妙工作的人。在美国,很多企业都相信,智力资本——而不是体力资本——将成为一个企业获得成功的驱动力量。能够很好地管理信息的人将倍受青睐。如果你表明自己熟悉各种形式的企业系统,包括通讯系统以及(前面提到的)计算机系统——包括软件和硬件,那么你就能够从求职者中脱颖而出。

  如果能够熟练地制作软件,这将具有极大的价值。知道怎样对知识进行编码,知道怎样通过软件传递信息,这在21世纪的技术时代将是具有高度价值的技能。

  但是软件仅仅是信息社会的一个载体。企业界最显著的变化可能就是变化的广度。1989年7月23日,美联社的一篇文章(作者彼得·考艾)披露了这样一个观察结果:“在1866年,只有少数精英才可以使用国际通讯,那时,通过纽约到伦敦的第一条海底电缆发送一份20个字的电报需要100美元。今天,通过普通个人电脑和调制解调器,用相同的路线发送4

  000字只需要1美元。”信息的无用传输已经成为过去,出入企业的知识流比以前更为密集。比掌握软件制作和应用更重要的还有浏览网络。网络的扩展以及局域网的出现——企业内部的小互联网——在21世纪将非常普遍,因此那些不懂得接入互联网和上网漫游的人是很难有用武之地的。对于那些处于职业中间阶段、还没有放弃使用电脑的人,这一点尤为重要。正如前面所述,你需要了解计算机知识,而且更重要的是,能够适应计算机操作而且要在计算机系统变得更复杂时更新自己的技能。处于职业中间阶段的人应该意识到所面临的竞争。比如,我儿子今年才12岁,但是已经能够非常熟练地使用电脑,就好像他生来手里就有鼠标一样。他可以自由地出入各种网上聊天室,同世界各地的人谈论任何感兴趣的话题。在几年之后,他和他的朋友们就要和你竞争工作,如果不想落后的话,你最好做好与他们竞争的准备,在通过网络搜集和使用信息方面不要落后于他们。


  全球竞争的关键是知识。更快、更有效地获得和使用知识对企业的繁荣至关重要。如果求职者能够理解知识的重要性,有能力收集、加工和使用信息,这将是一个很大的优势。

  受信息爆炸的影响,教育和培训成为很多企业的第二产业。IBM每年在教育和培训方面的支出高达9亿美元。在这一领域,很多企业的预算甚至超过了大学的投入。为什么如此重视教育和培训呢?因为这些企业意识到,如果没有智力资源他们迟早就会被淘汰出局。多数工程经理都知道,如果不能即时更新,他们的知识一般在三年之内就会过时。

  如果能显示自己理解知识爆炸的本质,重视而且有能力获得最新的知识,你就会在信息时代的有效面试中获得极大优势。

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