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肯德基是怎样做培训的

苏华 肖坤梅

    肯德基公司进入中国17年来,累计培训员工20万人次,基本培训资金投入超过2.4亿元。

 “肯德基独特的人性化管理方式,让员工实实在在地感受企业所给予的家庭般的关怀,从而热忱地提供服务。”王群说,先进的管理依靠优秀的人才才能实现,人才培训则是造就优秀人才的必然途径。肯德基不断投入资金、人力,对员工进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,这些培训不仅帮助员工提高工作技能,同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。

 从踏进公司大门的那一刻起,新员工就被量身制订了培训与发展策略,以配合整个系统的发展和营运。

 之后,每次职位的升迁都有不同的培训发展课程。品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训,不同的管理职位会有不同的学习内容。从最基本的人际关系管理技巧,到岗位基础培训、分区管理技巧,乃至高级知识技能培训……每项课程均针对特定人群,起到事半功倍的作用。《如何同心协力做好工作》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等是每个员工的必修科目。

 “在其它国家可能只有部分餐厅担任训练餐厅的角色,但在中国,由于业务上的快速发展,我们经常会面临餐厅成倍增长的状况。要保证餐厅营运标准的提升及维持,我们必须保证在中国的每一家肯德基店都是训练餐厅。”王群告诉记者,餐厅不仅是员工实战训练的基地,更是肯德基锻炼和培养人才的“企业学校”。

系统培训打造精英员工

 作为世界最大的餐饮连锁企业,肯德基自进入中国以来,带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会,还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。按王群的话说,“培训就是让员工得到尽快发展,并贯穿其整个职业规划。因此,在肯德基,培训是永无止境的。”

 肯德基的人才体系像棵圣诞树,你能力足够大,就会让你升一层,成为一个分枝,再上去又成一个分枝,你永远有升迁的机会。可以说,肯德基的阶梯型职业发展道路,使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。目前,肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景,都是一步步从基层餐厅成长起来的。

 餐厅是肯德基的基本业务单元,因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节,这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。1996年,肯德基专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心,每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员提供上千次培训课程。

 从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人,发展到餐厅经理中的精英,在这个过程中,企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。

 新进公司的餐厅服务员,每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”;餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册,还要接受公司的高级知识技能培训,并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路;餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员,公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动:如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等,使餐厅经理们既有机会交流学习,同时也昂扬积极向上的风气。

20万元培养一名餐厅经理

 肯德基最重要的企业文化之一就是:餐厅经理第一,一切围绕一线餐厅服务展开良性竞争。 

 所谓“餐厅经理第一”,即餐厅经理被充分授权,在经理、主管层提倡自主管理。也就是说,经理层面在营运中要主动思考问题,然后再充分授权给下级。

 “在肯德基,每个餐厅经理的培养成本约是20万元人民币。因为餐厅经理是餐厅的核心人物,是餐厅经营成败的关键,更是餐饮企业品牌成功的根基。因此,肯德基培养餐厅经理从来就是不遗余力。”王群介绍说,按照肯德基对餐厅管理人员的职责要求,每一位餐厅经理必须熟悉并详细了解餐厅内的全部运作流程,从介绍产品、库存管理,到人员管理、危机处理,以及品质控制和人力成本,都要了然于胸。

 “通常培养一名称职的餐厅经理至少需要1-4年时间。在此期间,他们要学习很多的知识和专业技能,一般采取内部晋升机制。因为,只有从基层做起的员工,才能切身体会肯德基的企业文化理念。”
  
 除了培训,肯德基还有温情激励的一面。每年,百胜全球餐饮集团旗下的3万多家肯德基、必胜客、TacoBell(墨西哥式食品)餐厅按照全球统一标准共同举办一项竞赛活动,百胜则派出专家从服务、顾客、利润收益三个方面对所属各餐厅进行综合测评。经过严格筛选,在以上三个方面的综合成绩都达到最优秀的餐厅经理将获得全球冠军俱乐部大奖。

 在百胜集团中国区年会上,上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌——“金龙奖”,极富中国特色和激励性。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理,公司都会给予特别礼遇,他们会从世界各地飞到百胜集团总部,由名贵轿车接送与总裁共进晚餐。

给我最简洁的简历

 “我们需要‘为客疯狂’的人,”王群笑着说,餐饮服务除了要求从业人员认真负责之外,更要具备服务热忱、喜欢与人沟通的特质。

 以餐厅见习经理为例,作为各肯德基分店的基层干部,未来有机会掌管一家分店,因此大专学历为基本门槛外,头脑必须清晰、条理分明。展现在简历上,除了要清楚表达自己的学习经历过程之外,自传上最好能够清楚表达自己,这包括:个人的性格、价值观、学习态度、未来的目标和工作理念等,并以过去的经验来佐证。比如说:之前做过哪些专题,获得哪些启发,或是曾经遇过哪些问题,如何解决等。

 团队合作、沟通协调能力以及亲和力也很重要。如果应聘者在简历上能详细注明社团经验和社会实践经验,都有加分效果;最好是能够详述之前当过哪些干部、办过什么样的活动,并从中展现自己乐于与人互动的特质。

 作为应聘的第一关,简历除了内容之外,“门面”也很重要。“就是要跟别人不一样,最好能达到让我们很想见你、希望尽快了解你的效果。”王群表示,撰写方式和版面编排上带点创意的简历容易在众多应聘简历中脱颖而出。

 据悉,2005年肯德基还将以平均3天开2店的速度递增。届时,以每家店平均70名员工计算,至少需要1.5万名员工加盟,对有意进入肯德基工作的求职者来说绝对是个利好消息。

(作者简介:苏华,南昌大学科学技术学院财经学科部讲师;肖坤梅,天职业技术学院大学部教师。)

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