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内蒙古移动内训师

内蒙古移动内训师一年培训学员7000人

“云姐,我已经处理了投诉,但客户还是不满意,该怎么办啊?”“晓云,你看怎么样和客户沟通……”近日,在呼伦贝尔陈巴尔虎旗内训师培训会上,呼伦贝尔移动晓云的培训受到当地一线人员的热烈欢迎。目前,以如何提升客户服务、营销经验技巧简析为内容的内训在内蒙古移动全区各盟市分公司同步开展。

送课上门,解决实际问题

培训是企业重要的管理职能。内蒙古地域狭长,点多面广。为不影响全区各盟市分公司广大一线员工正常工作,自2010年起,内蒙古移动开展了“送课上门”的企业培训。这种内训的最大特点就是“送课上门”之前先做相关调研和问询,继而根据所培训单位或人员的实际情况和问题设计课程课件,使“送课上门”更有针对性和实际指导意义。

呼伦贝尔移动的晓云就是“送课上门”的内训师之一。在内训课上,晓云那稳健、风趣、老练和挥洒自如的讲课风格,让一线的师弟师妹们敬佩不已。“真没想到,咱公司内训师课讲得这么好,而且都是我们实际中遇到的问题,最重要的是老师自己来了,不用我们再耽误手上的工作去做集中培训了。”参加培训的许多员工都发出如此感想。

为了让“送课上门”收到更好的成效,晓云和她的内训师队伍也是兢兢业业,对培训流程仔细斟酌调整,力求做到最好。据了解,3年中,晓云和她的内训师队伍足迹遍及全市17个旗市分公司。

内蒙古移动人力资源部培训中心负责人介绍,目前公司内训师队伍有300多人,经过认证的有200多人。内训师共分为14个组,培训内容涉及市场、数据、集客、网络维护、业务支撑、管理等9个线条。仅客户服务部门的“送课上门”内训活动就精选了9门课程、12个模式,一年培训走访97个旗县,开展72场培训,培训员工超过3000人。而整个公司的内训师队伍一年培训学员约7000人,占公司整个培训量的92%。未来将不断扩充内训师队伍,并且继续向专业化、机动化、丰富化、灵活化的方向发展。

身兼数职,累却幸福着

通辽移动的牛永杰也是一名公司“内训师”,有次牛永杰做完培训回到家后就病倒了。老公劝她说:“不要再做内训师了,一小时几十块钱的课件费还抵不过舟车劳顿的疲惫呢!你这是图什么呀?”“几十块钱是不多,但那是公司对我们的肯定和认可,内训师更是公司传帮带企业文化的具体体现。最重要的是每次内训结束时学员们的掌声,那不仅是对我内训工作的认同,更是对我的激励,那是我不断前进的动力和源泉。”牛永杰说出了内训师的心声。

赤峰移动的张丽娜说起做第一次培训的情景至今记忆犹新。她正在台上讲述着,突然一位学员说:“你觉得这样讲有意思吗?”突如其来的尴尬顿时让她不知所措,甚至难以把握讲课的主题。但让她没想到的是,公司不仅没有收回她做内训师的资格,还给她提供了更多学习和锻炼的平台与机会,成就了如今的优秀内训师。

完善管理,加速人才优化

因为内训师工作都是兼职开展的,为此他们不仅要将自己实际的经验很好地传授给更多学员,还要做好自己的本职工作。这不仅对内训师是个挑战,同时也是内训师队伍管理者面临的困惑。

“我们目前面临的最大困难就是内训师的抽调问题,目前我们采取的是客服中心补人的方式,加强对抽调内训师营业厅的督导和管理工作,以保证该营业厅的服务质量和水平。同时我们还尽量调整内训时间,做到不耽误内训师的本职工作,加强对内训师队伍的管理。”内蒙古移动内训工作人员对记者说。

据悉,为提升内训师的业务水平,内蒙古移动还经常组织这些内训师进行集中培训,以提升内部培训的效果。同时,为激励更多的优秀员工成为内训师,内蒙古移动还专门制定了《内训师管理办法》,通过课酬、劳务派遣制员工转聘、专业培训等多种方式和措施,激励更多的员工成为内训师。而内蒙古移动每两年一次的企业内训师认证也是内训师不断挑战并证明自己的好机会。

采访手记

记者在采访中发现,很多内训师在一段时间后都被调动岗位,这说明他们在给诸多学员带去知识和经验的同时,自己也在快速成长。内蒙古移动企业内部的人才结构优化调整正是在这个过程中完成的。未来,内蒙古移动还将不断调整和完善内训师制度与体系,为内训师提供更多的实战平台和机会,为企业快速发展培养更专业更优秀的人才梯队。

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