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国宾内训师

让每个人都享受国宾服务 首汽集团内训师王庆海谈66年精神传承

作为首汽集团商务车公司内训师,王庆海在首汽已经工作了33年。从1984年底加入首汽进行巡游出租车服务,到后来从事国宾车服务,再到现在成为商务车公司的内训师,王庆海在这33年的时间中目睹了首汽从计划经济到改革开放,再到拥抱互联网时代的历史变迁。身为全国劳动模范的他以身作则,努力用自己的培训让更多的首汽员工能够将首汽人“宾客至上”的服务精神,一代代传承下去。

来自劳模的感慨:擦车、停车都是一门技术活

在1984年底刚刚加入首汽的时候,王庆海还是一个连驾照都没有的愣头青。在首汽的驾校进行了学习后,王庆海在1985年3月才拿到了驾照。在提起这些过往经历的时候,王庆海觉得就像电影片段一般在脑海中浮现,每一个时间点都记得清清楚楚。

刚拿到驾照的王庆海是从事巡游出租车业务,但是拿到驾照并不意味着能够上岗。在首汽,新员工都是需要老师傅带着在北京周边熟悉路线,并且技术熟练后才能够正式待客。据王庆海回忆,自己从1985年3月拿到驾照到七八月正式待客,中间花了快五个月的时间来熟悉车辆和路线。

而在92年进入国宾车队后,王庆海的感觉是自己又变成了一个学徒。尽管已经开了七八年车,从巡游出租车到包车都干过,但是面对国宾服务,他又像一个新人一样在老师傅的带领下重新开始了学习。

“那时候我们就是老师傅传帮带的模式,我从一开始熟悉路线,到负责一些零散业务,再到正式执行集团任务也就是服务总理、部长这个级别的时候,我又花了一年的时间。”

作为全国劳模,王庆海提到当时跟老师傅们学习的时候还颇为感慨。在他看来,首汽集团国宾车队里哪怕是擦车、停车都是一门技术活儿。仅仅是一个看似简单的擦车,从发动机到乘客座位都要一尘不染。

“很多人不理解,觉得车内干净就行了。但是对于首汽的员工来说,发动机的洁净是保证行车安全的重要一项。如果发动机足够干净,车辆出现漏油漏液,我们就能够第一时间发现,避免安全事故。”

而对于停车,首汽也是有着相当严格的标准,需要根据不同的情况来有选择的进行停车。据王庆海介绍,例如当停车时有台阶需要距离台阶远一点,避免乘客下车摔倒;如果没有台阶,就尽量要离门近一些。因为国宾车队服务的都是国家政要、各界明星,因此安全是非常重要的一项标准。

此外,在宾客需要走红毯的时候,车辆的前后左右都要对正红毯,车轮的右侧边线要与红毯对齐,以保证宾客下车第一脚就能够踩上红毯。而据王庆海回忆,他在从事国宾服务七八年之后,才有资格去进行主车的服务。

“当时首汽对我们的要求是政治合格、技术过硬、服务一流,三项全达标。而且在只有手动挡的年代,我们要做到起步不闯、转弯不晃、刹车不点头、行车一条龙、停车一条线,这还只是行车的最低标准。现在我们开自动挡了,又有了新的标准,要求行车时候进行错位行车,让安全更加有保障。”

王庆海觉得随着自己从事国宾服务的时间越长,荣誉感和使命感不断增强,因此压力也是越来越大,因为自己的一举一动都是代表着国家形象。

“国人面前代表首都,外宾面前代表国家”或许就是王庆海这些国宾车队成员最真实的内心写照。

网约车印象:乘客服务要求更高了

在2014年开始,王庆海就不在一线工作,而是成为了首汽集团的一名内训师。一开始的时候王庆海并不适应,因为他是非常喜欢开车的一个人,因此这近三十年的工作已经让他深深喜欢上。不过随着深入到现在的工作里,他觉得通过自己的努力让更多的驾驶员有了提高,相比以前对公司、对社会都有了更大的贡献。

“现在公司推出了网约车业务,其中大部分司机都是巡游出租车转行过来,还有一部分是通过外招。随着以后网约车发展更好,这种情况会更多。因此就会出现很多驾驶员没有从事过这个行业,或者没有执行过高规格接待任务的情况。我就需要对他们进行培训,不但对于普通乘客要有一流的服务,对政治任务更是要有足够的重视,一丝一毫都要按照国宾服务的标准来。”

在王庆海看来,整个出行市场从巡游出租车向网约车发展是一种好事。以前首汽的出租车司机虽然时间上比较自由,每个月只要交上份子钱就没人管,但是现在的首汽约车网约车司机更加稳定,没有经济压力,每天只需要工作八小时就能够有稳定的经济来源。

而且王庆海不仅仅是作为一名内训师,他自己也有乘坐网约车的习惯。

“作为一个乘客,以前巡游出租车的车辆卫生没有保障,车内可能有异味。而现在网约车没有顶灯,车辆档次也有了很大提升。整体变化还是很大。”

提到自家的首汽约车,王庆海更是骄傲满满。

“所有司机我都要对他们进行严格的培训,车辆必须保证干净,车上都安装了空气净化器。而且我们会引入第三方稽查系统,在服务上进行督促和检查。对乘客的评星,我们也会高度重视,一旦发现低评分,平台都会联系乘客了解详细的情况,我们也会对司机再次进行培训,强化服务理念。”

在王庆海看来,网约车时代乘客的要求更高了,司机的服务工作就更加要做到位,要将首汽集团66年在各项业务中都贯彻的“宾客至上”精神在互联网时代也传承下去,让乘客能够在网约车上也享受到真正国宾级的服务。

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