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内训师论剑

联网中心: “内训师” 论剑碰撞智慧火花

  “当遇到客户因为不熟悉收费政策提出投诉,且不听解释,使用不文明用语时,你该怎么办?”这是湖北省高速公路联网收费中心公众出行服务中心六位参赛“内训师”之一的欧阳老师正在讲解“如何有效处理投诉”时提出的问题。一系列诸如情绪激动、方言难懂的客户接踵而至,又该怎么处理?

  8月2日,一场竞争激烈,内容涵盖投诉处理手段、记忆路网地图技巧以及“互联网+”形势下如何创新服务等多个有关公众出行的“内训师”选拔大赛在联网中心精彩开演。老师们要在特别布置的“审问式”评委席前从容不迫,侃侃而谈。而决赛时限规则的改变,又对选手节奏的掌握,场面的控制能力提出了更高的要求。

  在大赛前期准备工作中,10位优秀的12122话务员工作之余,独自完善教案的设计,PPT的制作,他们既是参赛者又是评委老师,既是表演者又是导演。各选手围绕自己选择的主题,反复地交流、探讨、学习,将日常工作积累的知识、经验和处理问题方式融入到竞赛中。

  通过初选拔,6 位选手走上决赛舞台,最终话务三班班长雷曼荣膺桂冠。比赛中,掌声频频响起,评审们的点评也是妙语连珠。给每位选手提出的中肯建议,融汇成“内训师”们对工作的共识。

  演讲结束后,选手们仍在现场交流心得,意犹未尽。“内训师”方老师感慨地说:“从事话务工作4年,有努力,有收获,也有委屈和艰辛,感谢这个舞台给了我们展示的机会。其实我还有很多的经验想分享出来,可一上场好多话就忘了。希望以后还有这种大家在一起切磋交流的机会。”

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