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内训师论剑
联网中心： “内训师” 论剑碰撞智慧火花
“当遇到客户因为不熟悉收费政策提出投诉，且不听解释，使用不文明用语时，你该怎么办？”这是湖北省高速公路联网收费中心公众出行服务中心六位参赛“内训师”之一的欧阳老师正在讲解“如何有效处理投诉”时提出的问题。一系列诸如情绪激动、方言难懂的客户接踵而至，又该怎么处理？
8月2日，一场竞争激烈，内容涵盖投诉处理手段、记忆路网地图技巧以及“互联网+”形势下如何创新服务等多个有关公众出行的“内训师”选拔大赛在联网中心精彩开演。老师们要在特别布置的“审问式”评委席前从容不迫，侃侃而谈。而决赛时限规则的改变，又对选手节奏的掌握，场面的控制能力提出了更高的要求。
在大赛前期准备工作中，10位优秀的12122话务员工作之余，独自完善教案的设计，PPT的制作，他们既是参赛者又是评委老师，既是表演者又是导演。各选手围绕自己选择的主题，反复地交流、探讨、学习，将日常工作积累的知识、经验和处理问题方式融入到竞赛中。
通过初选拔，6
位选手走上决赛舞台，最终话务三班班长雷曼荣膺桂冠。比赛中，掌声频频响起，评审们的点评也是妙语连珠。给每位选手提出的中肯建议，融汇成“内训师”们对工作的共识。
演讲结束后，选手们仍在现场交流心得，意犹未尽。“内训师”方老师感慨地说：“从事话务工作4年，有努力，有收获，也有委屈和艰辛，感谢这个舞台给了我们展示的机会。其实我还有很多的经验想分享出来，可一上场好多话就忘了。希望以后还有这种大家在一起切磋交流的机会。”
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