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员工培训的三个层次

第一层次:“C” – Coaching 做教练 

侧重于员工的技能性训练及实际操作,手把手地教,做示范。 

第二层次: “T” – Training 做培训 

侧重于员工的知识性训练,组织专题讲座,灌输服务理念和知识。 

第三层次: “D” – Developing 做发展 

侧重于员工的职业生涯设计,发现员工的潜质,培养员工职业化素质。

这三个层次互为融合,缺一不可,形成层层递进关系。通过做教练(Coaching) 

使员工掌握基本的服务技能,先上岗盯班,一般需要1-2周的时间;同时做培训(Training)掌握服务的基本理念和知识,使员工不断进步,一般需要1-3个月的时间,刚好是新员工的适用转正期;在员工的成长过程中,发现员工的潜质,帮助其分析性格特点,适合做哪个岗位,或提升或调岗,与员工本人一起做好职业生涯的设计,一般需要1-2年的时间。

(一)做教练(Coaching)

对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序,针对本岗逐一地进行讲解、示范。 

以前台接待程序为例,做教练的流程为:

将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。

做演习(Role play),由一位服务员扮演客人,另一位服务员扮演接待员,将服务程序进行实际演练。需要注意的是,教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如:散客(Walk-in)如何接待?团队(Group)如何接待?重要客人(VIP)如何接待?内宾如何接待?外宾如何接待? 

找一位经验丰富、服务规范的老员工做新员工的师傅, 

让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。

让新员工实际操作,办理客人的接待程序,老员工在旁边指导,复核。

对实际工作中发现的问题应及时指出,教导其改进,直到规范为止。

一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实施Coaching,对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如:示范如何开有效率的例会?如何做好员工的班次安排?如何做员工的评估?如何做培训课?如何及时地做批评和表扬?…… 

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