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高效能人士的七个习惯18 成功经理的核心能力培训

 
高效能人士的七个习惯 
作者: 史蒂芬·柯维

第四章 习惯二:以终为始(五) 


  确定角色和目标

  人生在世,扮演着各式各样的角色:为人父母、妻子、丈夫、主管、职员、亲友,同时也担负不同的责任。因此,在追求圆满人生的过程中,如何兼顾全局,就成了最大的考验。顾此失彼,在所难免;因小失大,更是司空见惯。


  考虑到这一点,在撰写使命宣言时,不妨分开不同的角色领域,一一订立目标。在事业上,你可能扮演业务员、管理人员、产品开发人员的角色。在生活中,你或许是妻子、母亲、丈夫、邻居、朋友。其余政治、信仰方面的种种角色,也都各有不同的期待与价值标准。

  以下是一位企业主管的人生目标:

  我的使命是正正当当地生活,并且对社会有所贡献。

  为达成这一使命:

  我有慈悲心——拥抱人群,不分贵贱,热爱每一个人。

  我愿牺牲——为人生使命奉献时间、精力、金钱及才华。

  我以身作则——以身教教导人为万物之灵长,可以克服一切困难。

  我有影响力——所作所为会使他人的生活改善。

  以下是达成人生使命过程中的各种角色的扮演状况:

  丈夫——老伴是我这一生中最重要的人,我们同甘共苦,携手前行。

  父亲——我要帮助子女体验乐趣无穷的人生。

  儿子/兄弟——我不忘父母、手足的亲情,随时对他们出手相援。

  基督徒——我信守对上帝的誓言,并为他的子民服务。

  邻居——我要发挥基督之爱来对待他人。

  鼓舞人心者——我是激发群体优异表现的媒介。

  学者——我每日求取新知。

  一旦确定主要的人生角色,你就能清楚地掌握全局。接着,还要订定每个角色的长期目标,这些目标必须反映你真正的价值观、独特的才干与使命感。

  角色与目标能赋予人生完整的架构与方向,假定你还缺少这么一份个人使命宣言,现在正是开始撰写的最佳时机。至于近期的目标,将于下一章再讨论。

  家庭使命宣言

  除了个人以外,家庭也可凭借共同的目标来促进和谐。有不少家庭处理人际关系没有原则,全凭一时兴起及个人好恶,缺乏长久之计。因此,每当压力升高,家人便乱了方寸,出现冷言相向、冷嘲热讽或沉默抗议等不良反应。在这种环境下长大的孩子,必然以为解决问题的方法只有冲突或逃避。

  其实,每个家庭都有共同的价值观及理念,作为生活的重心,撰写家庭使命宣言正可加以凸显这个生活重心。家庭使命宣言有如宪法,可当作衡量一切利弊得失的标准,以及重大决定的依据,并使全家人团结在共同的目标下。

  撰写家庭使命宣言,同样也是过程与成果并重。由全家共同讨论、拟订及定时修正,更能促进沟通,强化向心力与坚定付诸实现的决心。面临危机或困难时,家庭使命宣言可帮助一家人认清方向,共渡难关。

  我家墙上便贴有这么一份使命宣言,记载着全家共同定下的原则,包括互助合作、维持整洁、用言语表达感情、培养专长与欣赏家人的才华等等。每年6月与9月,即学年结束与开始之际,我们都会修订,使之更符合实际状况。

  组织使命宣言

  身为企业顾问,主要任务之一,就是协助企业订立可行的长期目标。这类目标必须由所有成员共同拟定,不可取决于少数高高在上的决策者。

  每次到国际商用机器公司(IBM)参观员工训练,我都感触良多。IBM主管总不忘向员工耳提面命该公司的三大原则:个人尊严、卓越与服务。

  不论世事如何变化,IBM始终信守这三大原则。而且从上到下,人人奉行不渝,就彷佛水的渗透,无所不在。

  记得有一次在纽约训练一批IBM员工,班上人数不多,约20人左右。不幸有位来自加州的学员生病,需要特殊治疗。主办训练的IBM人员,原想安排他们就近住院治疗,但为体谅他妻子的心情,便决定送他回家由家庭医生诊治。为了争取时间,无法等待普通班机,公司居然租直升机送他到机场。还包专机,千里迢迢送回加州。

  虽然确实的金额不详,但我相信这笔开销不下数千美元。为了秉持个人尊严的原则,IBM宁愿付出这些代价。这对在场的每个人都是最好的教育机会,我也留下了深刻的印象。

  另一家连锁旅馆的服务态度,同样令我难以忘怀。那决不是表面功夫,而是全体员工自动自发的表现。

  当时我因为主持一项研讨会而住进这家旅馆,由于到得太迟,已无餐点可用。前台人员却主动表示,可以到厨房跑一趟,还殷勤询问:“您要不要先看看会议厅?有没有需要我效劳的地方?您还需要其他东西吗?”当时并没有主管在旁边监督。

  第二天研讨会开始,我发现所带的色笔不够,便趁空抓住一名服务员,说明困难。

  他瞥了我的名片一眼,然后说:“科威先生,我会解决这个问题的。”

  他并没有推脱:“叫我到哪儿去找。”或者:“请你问前台。”他一口承担下来,而且表现出为服务深感荣幸的样子。

  事后我又观察到不少员工热心服务的实例,这引起了我的好奇心。为什么这个机构能够彻底奉行顾客至上的原则?我访问了各阶层的员工,发现个个士气高昂,态度积极。于是我请教经理秘诀何在。

  他取出整个连锁网的共同使命宣言给我看。

  我看过以后说:“这的确不同凡响,但很多公司都订有崇高的目标,却不见得能够实践。”这位经理接着又取出专属于这家旅馆的经营目标,是另一份组织宣言:“这是根据总公司的大原则,并针对我们的特殊需要而拟定的。”

  “是谁订立的呢?”

  “全体员工。”

  “清洁工、女侍、文书职员都包括在内?”

  “是的。”

  这两份宣言代表整个旅馆的中心思想,无怪乎营运成绩斐然。它既有助于员工与顾客、员工与员工之间的关系,也左右了主管的领导方式,甚至影响到人员的招募、训练与薪资福利。

  后来,我住过同一连锁网的另一家旅馆,那里的服务水准也毫不逊色。当我问服务员饮水机在哪里时,他亲自领我到饮水机前。

  更令人印象深刻的是,那里的职员居然向主管主动承认错误。当我住进旅馆的第二天,客房部经理打电话来为服务不周表示道歉,并招待我们用早餐。只为了一位服务员送饮料到我们的房间时,迟了15分钟,虽然我并不在乎。这名服务员若不主动报告,没有人会知道。但是他承认错误,使顾客获得更好的服务。

  惟有参与,才有认同

  许多组织——包括家庭,都有一个最根本的问题,就是成员并不认同集体的大目标,反而常有个人目标与企业目标背道而驰的情形。另一方面,不少企业的薪津制度与其标榜的理想不相符合。

  所以在检讨企业的使命宣言时,我一定调查有多少人参与制定,又有多少人知道它的存在,并且真正认同与奉行。惟有参与,才有认同,这个原则值得强调再强调。

  小孩子或新进人员很容易接受父母与企业加诸其上的观念,但长大成人或熟悉环境后,就会产生独立意志,要求参与。假使没有全体成员参与,实在难以激发向心力与热忱。这便是为什么我要一再强调,组织应开诚布公,不厌其烦地广征意见,订立全体共有的使命宣言。

  立即行动

  一、记下你做本章开头那个心灵实验时的想法,将心得列表整理。

  二、确立重要的人生角色,并检讨你对目前所扮演的角色是否满意。

  三、每天抽空撰写个人使命宣言,并搜集可用的资料。

  四、阅读附录一,你的行为符合其中哪种类型?你是否满意?

  五、设想近期内会面临的某种状况,并写下你希望获得的结果与应该采取的步骤。

  六、与家人或同事分享本章的精华,并建议大家一同拟定家庭或企业的共同目标。

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