客户服务培训

课程大纲

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 

一、如何才能以客户为中心 

小组研讨：客户为何不满？ 

——检查表中找差距 

★ 以客户为中心的理念和表现 

★ 如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：检查我的客户服务水平 

二、独享超值服务的回报 

★提升客户需求的先见能力 

★超值服务的无穷价值 

计算与研讨：超值服务的回报 

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 

小组研讨：请比较潜在价值的大小 

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 

★ 服务制胜的核心秘诀 

★ 其它客户服务理念研习 

案例研讨：你损失了什么？ 

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 

一、认识你的服务角色 

★ 理解你的企业、工作、客户 

二、客户服务过程中的沟通技巧 

★ 认识服务沟通 

★ 倾听的技巧 

案例分析：听的习惯 

★ 说的技巧 

案例分析：说的口气 

★ 问的技巧 

案例分析：问的智慧 

★ 身体语言 

案例研讨：提升感染力 

★ 电话沟通的技巧 

案例分析：呼叫中心的电话接待 

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 

一、优质客户服务的四个基本阶段 

★ 接待客户 
★ 理解客户
★ 帮助客户
★ 留住客户 

二、深挖顾客不满 

三、平息客户抱怨

四、有效处理投诉

五、客户忠诚与客户资产

六、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求 

下一页

* * * * *

精选培训课程

专业销售技巧培训

高效沟通技巧培训

绩效考核培训

成功经理核心能力培训