服务人员专业服务技能培训

☆第一讲：服务意识
→为什么要有服务顾客的意识
→顾客是怎样失去的
→顾客要什么--服务关键因素
→顾客服务的等级

☆第二讲：看的技巧-如何观察顾客
→实战演练：察颜观色
→目光注视
→观察顾客的技巧

☆第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
→顾客的五种需求
→人类需求的特点
→机会与需求的关系
→实战演练：预测顾客的需求

☆第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
→听为什么会拉近与顾客的关系？
→倾听的技
→倾听过程中应该避免使用的言语
→听力游戏：传话

☆第五讲：听的技巧-如何接听电话
→接听电话的技巧
→检验理解
→你会听吗--听力实战演练

☆第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
→谁偷走了你的微笑
→怎样防止别人偷走你的微笑
→微笑训练：像空姐一样微笑

☆第七讲：说的技巧-如何引导顾客
→情景扮演
→巧用开放式和封闭式问题
→实战演练：提问比赛
→运用"FAB"法引导顾客

☆第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
→情景扮演
→常用服务用语
→用顾客喜欢的方式去说

☆第九讲：动的技巧-身体语言

→体态：无声的语言
→基本姿势
→不良姿势
→各种体态语言传递的含义

☆第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
→如何巧用身体语言
→私人空间
→文化差异
→修炼成果测试："杀人"游戏

☆第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满

→回顾
→平息顾客不满的六个步骤
→案例扮演

☆第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症
→顾客服务综合症的症状
→压力管理
→顾客服务综合症的四种疗法

◆适合对象

☆服务型企业直接与客户打交道的一线员工
☆非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工
☆为企业"内部客户"提供服务的员工

　　⊙经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 ⊙"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；⊙掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；⊙善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力

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精选培训课程

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