horizontal rule

内训培训网欢迎您的访问。

管理就这么简单上一页 管理就这么简单 成功经理的核心能力培训

 
管理就这么简单44


“你对了”(1) 


[美]迈克尔·B.波特 

连载:管理就这么简单 出版社:哈尔滨出版社 作者:[美]迈克尔·B.波特 


  一句赞美能让我过两个月!

  ——马克·吐温

  “你对了”的法则是指称赞下属做对了的事情,说得更明白点,就是要注意员工做对之处,并让他们感觉到自己做对了。


  “詹森,上回我们办的那次展览很成功,对吧?”“是的,来参观的人数比预期多了一倍。

  可是为什么我们的主管对此只字不提呢?”“我也觉得奇怪。虽然他一向对工作要求很高,可是我们做得很出色,无论如何他总应该有所表示才对。”

  你是不是和他们口中的主管有些相似呢?如果是,那么你就需要尽快行动,采取补救措施。为什么呢?原因很简单。如果你的下属出色地完成了工作,而作为主管的你却从来不注意,他们很快就觉得没有必要如此努力。更为重要的是,你的下属开始认为你揽走了他们的全部功劳。他们可能会想:“我的主管对我上次的出色表现只字未提,他怎么可能会向他的上司反映我的成绩呢?”

  位于华盛顿的一家旅馆的经理就深谙“你对了”的法则。下面就是发生在这家旅馆的一件事。

  资深经理人霍姆得来到了位于华盛顿的这家旅馆。他直接走向柜台。在他办理登记时,服务员对他说:“对我们来说,顾客是非常重要的。我不知道您是否可以在停留期间帮我们一个忙?”

  霍姆得说:“当然。要我做什么?”

 “我们希望您把这本赞美券带在身边。每当您认为我们的服务令您满意时,请您撕下一张赞美券,在背后写下令您满意的服务事项和服务人员的姓名,然后把它送到经理的办公室。”霍姆得微笑着说:“如此一来,所有的顾客都在挑出你们做对的事。”

  服务员微笑着说:“祝您今晚过得愉快。”

  吃过晚饭,霍姆得直接回房休息。他对旅馆所有员工的良好服务态度感到惊讶。他已经用掉了三张赞美券,一张给巡房员,一张给了女侍,另一张则给了领班。“挑出员工做对的事”已经使他对这家旅馆深有好感;赞美券的设置,使得他这位顾客觉得自己的责任不是抱怨而是赞美了。

  第二天早上,霍姆得收拾行李下楼吃早餐,然后到柜台退房结账。在他离开旅馆时,想顺便把赞美券投入旅馆经理的办公室中,经理刚好也在那里。

  于是,他把赞美券交给经理,同时说道:“我想你的赞美制度确实是一个好构想。那么这个制度是否已经产生实际的成效了呢?”

  旅馆经理回答说:“虽然我们的赞美制度实施不到五个月,但是员工缺勤率和人事流动率已经显著下降。我们的员工现在恨不得提早来上班,他们急于知道他们做对的事情是否被挑出来了。而且,我们对获得赞美券的员工并不给予任何金钱报酬,只是拍拍他们的肩膀,赞美他们事情做得很好而已。”

  霍姆得好奇地问:“你是否认为这个制度也会改变顾客的态度呢?”

  旅馆经理答道:“一定会的!顾客给我们打的分数已经有了显著的提高。我们要求顾客就价值、成本、外观、服务、亲切等项目,给我们评定ABCDE五个等级。在实施赞美制度之后,填评分表的顾客有90%把我们评为A或B;更重要的是,现在评分表的回收率大约是以前的三倍。”

  霍姆得说:“这么说来,赞美制度对你、对顾客以及对员工都有莫大的收益了。”

  旅馆经理说道:“是的,这是一种报酬极佳的投资,值得去做。”

  霍姆得在和旅馆经理握手道别时笑着说:“在你们这里住上一夜同样让我获益良多。”

  不仅仅在旅馆的管理上,“你对了”的法则威力无穷,对于其他任何类型的公司,这一法则都会带来很多好处。

 伟大的心理学家詹姆斯说:“人性中最深层的本质便是渴望得到别人的欣赏。”《圣经》也告诉我们:“你们总要彼此鼓励,彼此建造。”勒贝武夫在其著作《世上最重要的管理原理》中告诉我们,每个人真正想从工作中获得的,就是肯定和奖励。所以,世上最重要的管理原则就是“能得到奖励就做得好”。而欣赏是对一个人最重要的奖励。

  《奖励员工的1001种做法》的作者尼尔森也曾谈到欣赏:

  每个人都希望得到别人的欣赏。可是如今有多少经理人,把“欣赏别人”当成是他们的工作之一呢?这应该是他们的一大职责。当今时代对员工的要求比以前多,协助他们的资源和支持却比以前少。预算很紧,薪水冻结;经理人太忙,距部属太远,未注意到部属做了超量的工作,更别提感谢部属了。科技由面对电脑终端机,取代了人与人(部属和主管)面对面的沟通。这些科技却出现在一般人希望从生活中寻找更多意义——特别是工作意义的时代。

  这种情况中的一大难题就是,最能激励人心的事却没有多少人去做(其实只需要一点时间和一些体贴的心思,就可以着手了)。在葛拉翰博士最近针对1 500名员工进行的一项研究中发现,67项促使员工努力工作的动力中,排名第一的是主管对部属的亲自嘉许,排名第二的是主管亲自写的嘉许短笺。所以,你若是能够多给员工嘉许,他们会以千万种方法回报。

  甚至对最平常的小事也应注意并且及时赞赏。聪明的领导者应当这样做,而且不应只表扬一次就万事大吉。如果有人工作干得不错,就不断地表扬,因为大多数人渴求称赞的心理是永不满足的。

管理就这么简单下一页

内训培训网感谢您的访问。

内训师姓名查询 内训师地区查询 内训师所在机构查询 内训师课程分类查询