管理就这么简单44 “你对了”(1)  [美]迈克尔·Ｂ．波特  连载：管理就这么简单 出版社：哈尔滨出版社 作者：[美]迈克尔·Ｂ．波特  　　一句赞美能让我过两个月！ 　　——马克·吐温 　　“你对了”的法则是指称赞下属做对了的事情，说得更明白点，就是要注意员工做对之处，并让他们感觉到自己做对了。 　　“詹森，上回我们办的那次展览很成功，对吧？”“是的，来参观的人数比预期多了一倍。 　　可是为什么我们的主管对此只字不提呢？”“我也觉得奇怪。虽然他一向对工作要求很高，可是我们做得很出色，无论如何他总应该有所表示才对。” 　　你是不是和他们口中的主管有些相似呢？如果是，那么你就需要尽快行动，采取补救措施。为什么呢？原因很简单。如果你的下属出色地完成了工作，而作为主管的你却从来不注意，他们很快就觉得没有必要如此努力。更为重要的是，你的下属开始认为你揽走了他们的全部功劳。他们可能会想：“我的主管对我上次的出色表现只字未提，他怎么可能会向他的上司反映我的成绩呢？” 　　位于华盛顿的一家旅馆的经理就深谙“你对了”的法则。下面就是发生在这家旅馆的一件事。 　　资深经理人霍姆得来到了位于华盛顿的这家旅馆。他直接走向柜台。在他办理登记时，服务员对他说：“对我们来说，顾客是非常重要的。我不知道您是否可以在停留期间帮我们一个忙？” 　　霍姆得说：“当然。要我做什么？” 　“我们希望您把这本赞美券带在身边。每当您认为我们的服务令您满意时，请您撕下一张赞美券，在背后写下令您满意的服务事项和服务人员的姓名，然后把它送到经理的办公室。”霍姆得微笑着说：“如此一来，所有的顾客都在挑出你们做对的事。” 　　服务员微笑着说：“祝您今晚过得愉快。” 　　吃过晚饭，霍姆得直接回房休息。他对旅馆所有员工的良好服务态度感到惊讶。他已经用掉了三张赞美券，一张给巡房员，一张给了女侍，另一张则给了领班。“挑出员工做对的事”已经使他对这家旅馆深有好感；赞美券的设置，使得他这位顾客觉得自己的责任不是抱怨而是赞美了。 　　第二天早上，霍姆得收拾行李下楼吃早餐，然后到柜台退房结账。在他离开旅馆时，想顺便把赞美券投入旅馆经理的办公室中，经理刚好也在那里。 　　于是，他把赞美券交给经理，同时说道：“我想你的赞美制度确实是一个好构想。那么这个制度是否已经产生实际的成效了呢？” 　　旅馆经理回答说：“虽然我们的赞美制度实施不到五个月，但是员工缺勤率和人事流动率已经显著下降。我们的员工现在恨不得提早来上班，他们急于知道他们做对的事情是否被挑出来了。而且，我们对获得赞美券的员工并不给予任何金钱报酬，只是拍拍他们的肩膀，赞美他们事情做得很好而已。” 　　霍姆得好奇地问：“你是否认为这个制度也会改变顾客的态度呢？” 　　旅馆经理答道：“一定会的！顾客给我们打的分数已经有了显著的提高。我们要求顾客就价值、成本、外观、服务、亲切等项目，给我们评定ABCDE五个等级。在实施赞美制度之后，填评分表的顾客有90％把我们评为A或B；更重要的是，现在评分表的回收率大约是以前的三倍。” 　　霍姆得说：“这么说来，赞美制度对你、对顾客以及对员工都有莫大的收益了。” 　　旅馆经理说道：“是的，这是一种报酬极佳的投资，值得去做。” 　　霍姆得在和旅馆经理握手道别时笑着说：“在你们这里住上一夜同样让我获益良多。” 　　不仅仅在旅馆的管理上，“你对了”的法则威力无穷，对于其他任何类型的公司，这一法则都会带来很多好处。

　伟大的心理学家詹姆斯说：“人性中最深层的本质便是渴望得到别人的欣赏。”《圣经》也告诉我们：“你们总要彼此鼓励，彼此建造。”勒贝武夫在其著作《世上最重要的管理原理》中告诉我们，每个人真正想从工作中获得的，就是肯定和奖励。所以，世上最重要的管理原则就是“能得到奖励就做得好”。而欣赏是对一个人最重要的奖励。

　　《奖励员工的1001种做法》的作者尼尔森也曾谈到欣赏：

　　每个人都希望得到别人的欣赏。可是如今有多少经理人，把“欣赏别人”当成是他们的工作之一呢？这应该是他们的一大职责。当今时代对员工的要求比以前多，协助他们的资源和支持却比以前少。预算很紧，薪水冻结；经理人太忙，距部属太远，未注意到部属做了超量的工作，更别提感谢部属了。科技由面对电脑终端机，取代了人与人（部属和主管）面对面的沟通。这些科技却出现在一般人希望从生活中寻找更多意义——特别是工作意义的时代。

　　这种情况中的一大难题就是，最能激励人心的事却没有多少人去做（其实只需要一点时间和一些体贴的心思，就可以着手了）。在葛拉翰博士最近针对1 500名员工进行的一项研究中发现，67项促使员工努力工作的动力中，排名第一的是主管对部属的亲自嘉许，排名第二的是主管亲自写的嘉许短笺。所以，你若是能够多给员工嘉许，他们会以千万种方法回报。

　　甚至对最平常的小事也应注意并且及时赞赏。聪明的领导者应当这样做，而且不应只表扬一次就万事大吉。如果有人工作干得不错，就不断地表扬，因为大多数人渴求称赞的心理是永不满足的。

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