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管理就这么简单38

站在他人的立场看问题(2) 


[美]迈克尔·B.波特 

连载:管理就这么简单 出版社:哈尔滨出版社 作者:[美]迈克尔·B.波特 


  总之,不仅仅是宾馆、餐厅、医院、航空公司等服务机构的员工每天需要作出无数决策,研究单位、装配厂、钢铁公司、软件公司、电信局、商场、会计事务所、火车生产线的员工们也会面临无数决策。例如,对面前的事是想办法解决,还是顶回去?对生产线出现的问题是关注,还是随它去?对客人是报以微笑还是冷漠地做“好”本职工作?尽管有时候一些决策是“看不见的”,企业管理层也绝对不能忽视它们。


  你可能会说:“即使员工每天需要作出无数决策,但是所有这些小决策加起来,其重要性也不及整个企业作出的战略性决策。”我认为,这个观点是错误的。

  一家中型企业的副总裁曾经去一家布鲁斯兄弟商店为好朋友选购礼物。她在那儿等了近20分钟,几个服务员都没有答理她。她告诉她的另一位好朋友说:

  我不介意等太久,但是,我很生气他们对我的态度。我站在那里,没有一个人注意到我的存在,没有一个人看我。有两个服务员的确很忙,但是第三个服务员空闲下来也根本不理睬我,他也不告诉我“请等一会儿”或者“请您先随便看看”。他们什么都不说,也不向我点头。最终,他终于注意到我,但毫无抱歉之意,他使我觉得我根本不是个人而是件物品。从那以后,我再也不跨进任何一家布鲁斯兄弟商店的门,永远都不!

  尽管多年后,布鲁斯兄弟商店已有很大的改观,而且营业额也大幅度上涨,但是这位“固执”的女士还是记得多年前留下的不快印象。由此可见,员工作出的不恰当决策会给企业造成多大的损失啊。

  曾在美国军队、英国教会和澳大利亚最大的采矿公司之一的CRA就职的心理分析家、商业战略家埃利叶特·詹奎斯也认为:每个员工任何时候都会作出决策,而这些决策与他们拥有的决策权和判断力有关。

  不要忽视员工作出的无形决策,否则你真的会被你的“卒”摧毁。

 ◆关心你的员工

  几乎每个人都承认,人是最重要的资产,然而,几乎没有任何人去真正实践这一点。

  ——勒内·麦克费金(曾任黛娜公司主

  席)

  关心你的员工,他们才会关心你和公司。

  公司的人事政策可能是“我们要做一个关心员工的雇主”,但是除非每个主管都关心自己的下属,否则这句话就毫无意义。

  做一个关心员工的管理者,极力帮助员工解决困难;对他们的成功表示高兴,对他们的失败表示关切;关心他们的训练、发展与事业历程;当员工有所需要时,适度地给予建议和咨询;随时对员工给予关注。

  真正关心员工的管理者会是这样的:注意到下属脸上突然长出的一个红疱;知道哪一位员工的家里出了问题,并留意看是否能提供任何助益;当员工个人有困难时,会在他们开口之前,就给他们时间以解决问题;有时候,甚至打破常规来表示关怀;但最重要的是,他会主动去看有问题的员工,并了解事情的进展。

  马狮集团:关心员工的一切问题

  马狮是英国最大且赢利能力最高的百货零售集团,它已成为管理学界公认的卓越管理典范。

  “致力发展与员工良好的人际关系并非仅是给予优厚薪酬而已,经理人员必须了解员工的困难并作出反应。高层管理者应该知道员工的工作环境和各项福利措施的优劣程度。”曾任马狮集团董事长的依斯雷·薛福勋爵这样说道。

  马狮为推行种种福利措施所花费的代价往往使试图模仿它的企业望而生畏。除却良好的员工分红制度、医疗保险、退休金制度等等一般性的福利措施外,还有许多显见是为员工考虑的福利措施。其中包括很多从员工的角度出发、落脚于细微之处的考虑。

  这样,福利并不单单是福利,它表现出企业对于员工的关心。正如各门市部管理人员都得到的指示:“如果你在处理员工问题时有可能犯错,那么宁可慷慨而不是吝啬。”

  这就是马狮管理的准则:尊重所有员工;关心员工的一切问题;全面和坦诚地作双向沟通;对努力和贡献作出奖赏和鼓励;不断地训练和发展。

  在如此管理下,每个员工都感觉到自己受到公司的尊重;他们得到不断的训练和不断的自我发展的机会;最重要的是管理层与员工站在一起,而不是处于敌对地位;他们看到的管理高层所宣扬的目标和他们的行动之间差异极小。

  结果如何呢?“我们努力的结果是员工流失率低,随时可应付任何转变,提高了生产力和获得了对谁都有利的利润——有利于股东、员工、退休员工乃至社会大众。”薛福勋爵如是说。

 ◆员工也需要安全

  员工的安全应该仅次于利润的确保,而成为战略性的管理目标。

  曾经存在这样一种争论:如果员工在职务中过度安全,他们就会懒惰,没有效率,视所有的事情为理所当然。

  没有任何公司,也没有任何主管能保证员工的安全性。

  由于股东的倡议和竞争的压力已经极大地提高了对获得最基本成效的要求,这使得公司经常要削减成本和进行人员调整。大的组织重构都会使员工工作职责和员工之间的沟通关系发生大范围的变化。许多雇员认为新的工作环境需要他们付出更多的努力,而作为回报公司却只能提供很少的工作安全和稳定的保证。我们正在经历的环境被看成是对公司和它的雇员之间的“心理契约”的一次破坏。在过去,大多数大公司的雇员认为公司对相应的工作的回报应该是给他们提供一份合理的薪水和长期的工作稳定的保障。在新的环境下,公司更愿意考虑每一项职位具有什么样的功能——在许多情况下,这是这个职位存在的必要性。数以千计的人被解雇了,但是他们中的许多人被安置到了新的工作岗位上。而这种带着剧痛的变革就发生在公司利润和决策回报达到了公司历史最高水平的时候。所以,在这种情况下,许多员工缺乏安全感就不足为奇了。

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