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管理就这么简单36

学会倾听(2) 


[美]迈克尔·B.波特 

连载:管理就这么简单 出版社:哈尔滨出版社 作者:[美]迈克尔·B.波特 


  请记住:牢骚不总是正确的,但认真对待牢骚却总是正确的。

  运用肢体语言的技巧

  我曾给一位经理提到过改善他的肢体语言的建议,以便他的下属感觉自己发言时没有被上司忽略掉。他是一个易于走神和只能保持短时间注意力的人。观察过他的行为以后,我提 
出了以下三点建议:

  面朝讲话者。每当聆听别人讲话时,他总是稍微转身,使自己的侧面对着讲话者。所以,从他这个姿势下属会认为他在某种程度上反对他们的建议,他感到厌烦,或者反应冷淡。

  眼睛对着眼睛。他以为自己在听人说话时保持了很大程度的眼睛接触,但事实上,当我与他交流时,他一直保持眼睛接触的是我的前额,这使得我忍不住以为自己的额头突然长了一个小瘤子出来,以至于他的兴趣如此之大。因此,我就对他说:“你可以降低一下你的视力关注点,这样我们双方便可以眼睛对着眼睛了。”

  手里不要玩东西。同很多年轻人一样,他也很喜欢玩自己的笔。当别人说话时,他总是不经意地轻弹它、敲它,有时候还在桌子上来回地滚动自己的笔。

  ◆从倾听中发现机会

  对管理者来说,往往是:听的能力比说的能力要重要。

  许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见,但是往往没有好好利用。有一次,一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我,他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了,”他告诉我,“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时,我们公司的行销人员就会说:‘你只需注意销售,公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略,所以你不用浪费时间思考这个问题。

 你专心做自己的事,也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会,同时也伤害了业务部门的士气。

  我崇拜的企业家玫琳凯·艾施非常注意从倾听员工的意见中获益。她说:“借着倾听员工的意见,我们得以发展出顾客真正需要的产品。

因此,我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如,我门假设一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔。

当他们制造出来之后,就把它拿给行销人员说:‘试试看能不能卖掉。’

于是他们开始打电视广告,在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后,制造出一个需求市场。

而我们则不是如此,我们是先知道顾客需要什么,再从事生产。

我们的业务部门会告诉我们‘顾客想要这种尺寸的小粉饼’,‘顾客想要这种颜色’,‘顾客想要有如此用途的唇笔’等等。

  知道这些需求后,我们的研究发展部门再推出顾客所需要的产品。

所以,当我们推出一种新的防水睫毛油时,它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。

  “‘但是,我们没有机构可接受业务代表们的建议。’有时我会听到别家公司的主管作此辩说。

如果一家拥有20万名美容顾问的公司都能做到,我想其他公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知,有一位全国性的业务经理,每星期至少给手下的35

  位业务代表各打一次电话。所以尽管他未亲自接听顾客的电话,但经常和他的业务人员沟通,使他能够赶得上他那一行的步调。

另一位手下有40位业务代表的经理,则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。‘情况如何?’他以很友善的方式询问他们,‘我能为你做什么吗?如果有什么问题,尽管提出来。’他表达得很清楚,尽管再忙,他总是会抽空听取他们的意见——如果他实在没空,在入睡之前,他也会抽空回个电话给他的业务代表。”

 不能听取部属的意见,是管理人员重大的疏忽。幸运的是,一旦你了解倾听的重要性,要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情--如果他们知道你会听的话。

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