第五项修炼第18章　微世界：学习实验室巡礼

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第五项修炼

　　第18章　微世界：学习实验室巡礼

　　微世界试验一：过高销售目标与增加销售力量（人员）间的非必然联系，销售人员增加后总体水平的下降和培训能力的降低，销售部门与人力资源部门的潜在矛盾，以及潜在可能造成的人员挫折感和流失问题……探寻潜在可能的模式突破。微世界学习依赖的不是延伸历史资料，而是了解背后的系统互动力量，当大家模拟一些决策时，常可以类推发现以往未曾想过的组织运作方式。

　　微世界试验二：改善服务品质（支持分销商服务力量）的良性循环与提高价格折扣的恶性循环，均为增强环路。任何服务品质导向的策略都必须是长期性的策略。事后他们四个人读谈话记录时，都觉得很好笑。经由谈话内容的反省，小组找出几项密多兰公司管理团体运作方式的特征：每个部门都认为在系统中，自己的部门最重要；当看到政策产生负面的效果时，咬定别人应对此负责；一味为自己的看法辩护，不深入探讨其他人的推理。

　　微世界试验三：服务业中工作产能的考核不能单纯的依靠工作量，要考虑结合品质的综合工作产能。实际上，整个产业比单独一家公司更易于朝着不重视品质的方向漂移。如果顾客没有选择更好公司的余地，市场回馈的讯号就可能很微弱或根本不存在。打破习惯成自然的“感觉”。通过微世界观察到在实际生活中几乎不可能衡量的、在办公室中看不到的互动关系，在脑中画出一个内容更丰富的相互依存关系的图象。

　　微世界对组织学习的作用：微世界与真实世界的整合（探寻、改善假设），加快或放慢步伐（扩大管理者认知的“时间窗口”，使他们对于缓慢、渐进的组织与企业变动，以及快速的人际互动与思维的过程，都有更高而敏锐的知觉），压缩空间（管理者能够得知自己的行动对于系统中其他遥远部分的影响），控制变因（简化或增加外部干扰变数，帮助管理者，学习解开在实际状况中复杂的交互作用），从实验中学习（多次重复，使管理团体，更加敞开心胸考虑和检验范围广泛的假说，并且较不被封闭在某种成见之中），停下来反思（学习详细说明所作的假设，对微世界里的实验结果进行反思，并养成将反思的结果纳入实际决策的习惯），以“理论” 为基础的策略（提供一个评量政策及策略的新基础，形成企业中互动关系的重要“理论”，以明辨各种可能政策和策略真正的涵意，导致一种策略发展的新方式，而使企业不致于落入只得接受平庸产业标准的景况），制度化的组织记忆（成为或创造一种组织记忆的新方式：组织的记忆必须依赖制度化的机制，而不是个人，不然你将冒着当人员由一个工作换到另一个工作时，便失去辛苦累积得来的教训和经验的风险）。

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