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店业遭遇人才“瓶颈” 加强培训是出路
众所周知，2010年世博会的申办成功，将在上海催生一个巨大的“服务产业链”，其引发的“会展经济”将极大地带动上海旅游业、酒店业的发展。根据上海市《旅游业发展三年行动计划》，到2005年，酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱，上海星级饭店客房数量将增长近一倍，将接待入境游客400万人次，旅游业总收入将突破1500亿元。上海的旅游业面临着前所未有的发展机遇，然而，记者从上海市旅游委员会了解到，高素质专业人才严重匮乏，已成为上海酒店业迎接2010世博会发展机遇的“拦路虎”。
事件一：
总经理候选人分不清四星、五星
几年前，上海某四星级酒店面向社会高薪招聘总经理，虽引起不小轰动，但应聘者却几人而已。后经猎头公司推荐，才凑了10余名候选人，但到面试时仅剩下3人，而且在面试中全军覆没。该四星级宾馆老总在接受媒体采访时大吐“苦水”：“这些总经理候选人连四星级、五星级酒店的区别都不知道，更谈不上熟悉旅游市场动态，把握酒店业发展趋势了。”
事件二：
50万元年薪聘西餐总厨
2003年年初，上海国际会议中心开出50万元的天价年薪招聘一名西餐总厨，没想到应聘者寥寥，无奈之下，不得不费尽周折从法国引进一名总厨。据负责招聘的酒店人事经理介绍，西餐总厨的从业要求较高，不仅要有精湛的厨艺、良好的合作精神和不断创新的意识，还要对世界各国不同风格和口味的西餐了如指掌，此外还必须能讲一口流利的英语。在上海近千家西餐厅中，西餐总厨不足百名，符合要求的更属凤毛麟角。
事件三：
2名香港专才加盟上海酒店业
2003年底，“引进千名香港专才”计划正式实施，在引进的11位香港专业人才中，酒店人才就占了2个名额，一位是担任上海云都商务酒店总经理的李式俊，另一位是担任上海南新雅华美达大酒店粤菜总厨的刘卓琦。上海南新雅华美达大酒店总经理郁为泽表示，由于多次招聘都找不到符合要求的人才，因此一直就想从香港引进专业人才，只是苦于没有好的渠道。“引进香港千名专才”计划开了个好头，今后酒店还将通过这个渠道引进专业人才，以解燃眉之急。
人才：酒店业发展的“瓶颈”
记者从上海市旅委了解到，人才匮乏是上海酒店业普遍面临的问题，最紧缺的是两类专业人才：一类是宾馆酒店总经理，酒店销售部、公关部、餐饮部、客户服务部、人事部、财务部经理等中高层管理人才；另一类是中西餐厨师、日韩料理厨师、酒店设备维护、餐饮客房服务等技能型人才。
据了解，懂国际惯例、语言能力和沟通能力强的酒店管理人才严重短缺，已成为制约上海酒店业发展的最大障碍。目前世界上17个国际酒店管理集团已在上海安营扎寨，接手管理高星级酒店，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。从内资酒店的情况看，也是如此，如锦江国际集团在未来3年内将新开200家酒店，中高级管理人才缺口达5000人。上海市旅委的统计数据显示，2003年，上海酒店业高级管理人才供求差距已达到最高值，处于“奇缺”状态。
上海旅游培训中心酒店培训部经理何玲告诉记者这样一个事实：合资酒店数量不到我国酒店总量的20%，但其利润却占到整个行业的80%。导致这一现象的原因是，合资酒店高水准的管理为其带来了品牌效益、营销网络、企业文化等方面的优势，而这一切都是通过高素质的酒店职业经理人来实现的。由此可见，如果人才问题不解决，国内酒店业的发展就会受牵制。
教育：解决人才“瓶颈”的关键
对于国内酒店专业人才匮乏的现状，上海社科院旅游研究室主任王大悟分析指出：专业教育严重滞后是问题的“症结”所在。从职业教育上看，走的是“低端路线”，以培养基层服务人员为主，至今没有一所独立的高水平的酒店管理专业学校，经营管理人员的培养几乎是“空白”。而从高等教育上看，走的是“高层路线”，过高的培养目标和过宽的专业设置，必然导致学生学习目标不明确，专业能力不突出，虽有理论素养，却眼高手低，难以担当大任。所以，如何处理博与专、高与低的关系，是国内旅游教育必须研究的课题，否则很难供应“适销对路”的人才。
据了解，在人才培养方面，外资酒店走的是“人才自制”的路子，这种做法很值得借鉴。赫赫有名的希尔顿集团在美国休斯顿大学设有自己的酒店管理学院，假日集团则在总部美国孟菲斯开设了一所假日大学，许多著名的酒店高层经理人都“产自”这些酒店管理学院。此外，这些酒店集团内部还设有培训部门，并有专门的培训基地，定期对酒店在职员工进行“知识、技能更新”的培训工作。
对此，全球最大的酒店职业教育中心美国饭店协会专属教育学院驻上海代表石晔认为，在酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点，而培训正是酒店“软件”建设之本。通过培训，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能适应集约化经营的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
因此，对国内的酒店业来说，依靠引进外援或是高校培养来解决人才问题，终归治标不治本，关键还要自己“造血”。据了解，2003年底，上海锦江国际集团和著名的瑞士理诺士酒店管理学院合作，设立“锦江国际理诺士酒店学院”。这是我国首家中外合资酒店管理学院，也是第一家具有企业背景的酒店学院。这意味着，今后酒店高级人才将“国产化”。而2003年，上海市旅委等部门引进了美国饭店协会的职业资格认证体系，涵盖酒店总经理、部门经理、普通员工等各个层面。这无疑又是一个利好消息，国内的酒店人才将有更多的渠道，跻身于“国际人才”之列。
内功：打造“国际人才”的基础
那么，什么是国际化酒店人才？有着20年酒店工作经验的四季大酒店副总经理瞿彪给记者举了个简单的例子：中资酒店的总经理大多不会站在大堂里为客人拉门、提行李。在他们看来，管理是“份内事”，而服务是“份外事”。但在外资酒店里，这些场景非常普遍，甚至还有去客房端茶送饭的总经理。对他们而言，服务是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，总经理为什么不能做？
瞿彪告诉记者，这就是“本土人才”与“国际人才”的差距。酒店业是一个较为特殊的服务性行业，服务对象来自全球各地，这就要求从业人员除须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更重要的是要有服务意识。尤其是管理人员，既要熟悉市场动态，把握发展趋势；又要精通业务，懂经营管理，善于营造一个“宾至如归”的氛围。而国内酒店管理人员多数为半途“出家”的，缺少必要的学习和专业培训，市场意识不强，有些还带有事业单位领导的“痕迹”，在服务人性化、操作标准化、管理精细化等方面明显不足。
看来，要成为一名国际化酒店人才，首先必须苦练“内功”，要及时更新观念、转变型态、自我完善、与时俱进。只有这样，中国才能形成一支具有国际管理能力，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的酒店职业经理人队伍，才能改变中国酒店业“硬件太硬、软件太软”的不利局面，才能真正提升中国酒店业的国际竞争力。
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