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医院内训师
内训师带动全员服务意识提升
近日，2012年首届中国医院服务内训师经验交流会在浙江省东阳市人民医院召开，来自国内各大医院的优质服务内训师共同探讨如何提升医院的服务质量，加强医患沟通，让病人更加满意。
温州市人民医院服务办公室主任邵晓春及医院优质内训师李海在会上做了主要发言，介绍了医院近年来优质服务工程的建设与改进，收到与会嘉宾的一致好评。
频繁的医患纠纷，是因为患者的需求没得到合理释放？是因为医生没有付出更多的尊重和关爱？患者来到医院，他们的需求是什么？邵晓春认为，患者来到医院，除了希望碰到好医生、获取良好疗效外，也期待更便捷、人性化的就医流程，以及来自医生更多的尊重和关爱等。在她看来，医院与新加坡国际管理学院开展“优质服务体系建设工程”后，优质服务理念首次引入医院管理建设之中。
据了解，自2009年开始，温州市人民医院陆续开展医疗优质服务培训，分别对管理层、内部培训师、全体员工进行培训，在提升医疗服务上进行了有益的探索，如在全市首家推出医疗服务评价器，以求根据反馈情况实时调整和改进服务质量。近两年，该院有专人对出院患者进行100%电话回访，还提供出院后健康教育、满意度调查、预约等服务。
内训师李海称，医院开展全员培训，制定了规范的服务剧本，受益匪浅，并在会上介绍了服务剧本中的礼仪篇。在他看来，医生的站姿、坐姿、以及行为举止都能让患者有不同的就医感受。
“内训师队伍的强大，不仅提升强化了医务人员的服务意识，让医生认识到医患沟通在服务中的重要性，提升了医生的沟通能力，还使医生得到了内外兼修。”李海表示，最重要的体会便是在职业压力与情绪管理工作中提高医生对事件的认知，收获身心健康，有助于增进人与人之间的和谐！
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