垄断行业的企业文化建设 （一）连云港供电公司的做法给我们的昭示 垄断行业构建服务文化提升服务品质，不仅有必要，而且也完全能够取得成效。近些年，各行业都进行了有益的尝试，相继推出了先进的服务理念和有力的服务举措，取得了很好的效果，东航（满意服务高于一切）、电力（人民电业为人民）铁路（航空般的服务、宾馆般的享受）都较好的打造了自己的品牌，改善了自己的形象。尤其是连云港供电公司更显难能可贵。创造出别具一格的服务文化，确立了“始与客户需求，终于客户满意”的服务理念，叫响了令人耳目一新“三不三要三超”的企业精神经营理念。即企业精神：超越自己、超越他人、超越常规。经营理念：不当电老大，要当电小二（就宗旨而言）；不当电老虎，要当电保姆（就安全而言）；不当电衙门，要当电之家（就行凤而言）.为了促进员工和社会对电力服务文化的认同,促进企业与员工的文化转型,引导员工演好服务角色,他们着眼社会和消费者的需求，按照现代服务理念的要求，适时开展“社会看电力、百姓评行凤、用户评明星”的系列活动，推出了规范服务、超值服务、承诺服务、上门服务、全程服务等一系列服务举措，精心打造优质服务《五大工程》： 1、科技服务工程，利用全国统一电力服务电话95598，高质量的建设网络中心，开通网上营业厅，为电力客户提供方便快捷的服务。通过无线电网络技术和掌上电脑技术、实现任何时间任何地点的现场业务受理，不断提高工作效率； 2、联谊工程，以电力服务热线95598为载体，与110报警中心、市电台行风热线、报社读者热线、消费者协会投诉中心进行联谊，加强交流，相互促进，扩大公司影响力，塑造公司服务品牌，提高服务水平； 3、光明通达工程，建立100家重点客户联络员制度，发放连心卡，公布服务内容、范围和联系电话，在大型小区建“光明公告栏”，倡议成立公共服务行业研讨会，成立客户服务咨询中心； 4、星级服务工程，制定营业厅星级服务制度，规范营销人员服务行为，塑造一批优质服务典型并大力宣传，实行统一着装，统一抢修车辆、统一服务标识、统一宣传材料、统一服务术语； 5、社会看电力工程，通过政府看电力、新闻看电力、大客户看电力、居民看电力的系列活动来增加社会对供电企业的了解关心和支持监督，密切与客户的沟通关系, 从而架起一座电力与客户之间的连心桥，激发员工的工作热情，深化优质服务工作。不仅把光明美的一面展现给社会，把努力工作奋发图强的一面展现，同时把容易出现问题的死角也暴露给社会，形成内外合力抓好电力各项工作，更好的监督帮助电力的服务上层次。  说其难能可贵，首先在于它顺势而行高点起步，自我加压居危思进。在于勇于创新观念革命，敢于创造性的破坏旧的习惯、制度、观念，学习先进、超越先进，提前“下海”，在市场经济的大潮中搏击风浪勇立潮头。

其次，拉近了电业部门与客户的距离，重塑了人民电业为人民的崭新形象。企业理念是企业之魂，是企业文化的核心，是企业经营思想的宣言,是昭示于世的一面旗帜，该公司服务理念的可贵之处在于还其人民电业的真实面目，为电力部门的位置进行了定位，把电业部门从天上（也可以说是从地下）拉回到地上，变管卡关系为服务关系，变对立关系为亲人朋友关系，变人们望而生畏生厌的“老虎”变为可亲可爱帮你解忧听你指挥的“保姆”，变“以我为中心”门难进、脸难看、事难办的衙门，为热心办、马上办、办的好的客户之家。 第三，为员工指明了努力的方向，为打造高素质的员工创造了良好的氛围。引导员工强化服务意识摆正自己的位置，演好服务角色，用好手中权力。帮助客户管好电用好电用放心电舒心电，教育员工要以客户为中心，把客户当作父母、局长、经理、朋友，把客户的事当作自己的事来办，把客户的需求当作命令，把客户满意作为工作的目标。主动服务用心服务，不断创造客户满意。 第四．为垄断行业构建服务文化趟出了一条新路。把为人民服务的宗旨落到了实处。不仅具有鲜明的行业特点，而且，形象生动传播到位定位准确便于切入。在理念的提炼和传播上注意了形象化大众化通俗化行业化具体化，简便易记形象具体切中要害。传的开、记得住、想的起、做的来。因此一经提出很快被社会认可，被员工接受并产生强烈的共鸣。在系统内外产生强烈的反响，得到有关部门和专家学者的一致赞同。也正因为如此，使其成为江苏的一颗明珠，电力行业的一面旗帜，成为两个文明双丰收的全国一流企业。 总之，连云港供电公司的经验再次昭示我们：垄断行业有必要也能够率先构建起高品质的服务文化。  1、垄断行业肩负着崇高的社会责任。垄断行业的形象直接关乎政府和社会的形象，直接影响着社会的风气和社区精神文明建设。因此在提升城市社会文化品质、文明水平上必须起好示范作用。这既是责任压力又是一种动力。垄断行业大都是关系国计民生的国家重点保护和扶持的基础性行业，都是与千家万户息息相关的人们离不了又惹不起的窗口行业，如电力电信铁路等。这些“官办”企业的形象在一定意义上代表着党和政府的形象，直接影响着人们对党风政凤和社会风气的信心。如果带头构建服务文化提升服务品质，为百姓提供更多的便利，让消费者享受到更多的实惠，将会有利于社会稳定密切党群关系，带动整个社会服务意识服务品位的提高。 2、社会主义企业性质的必然要求。社会主义的国有企业，应带头落实三个代表的要求，坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠实的代表人民的根本利益，提供高效优质的文明服务，满足人们日益增长的物质文化需求。 3、只有抓服务构建先进的文化，才能够带队伍，聚人心、鼓士气、浓氛围、树正气。高品位的文化陶冶打造高素质的员工，高素质的员工创造传播高雅的文化。 4、构建服务文化关乎企业生存，今天的垄断并不意味着明天的不竞争。随着市场经济的不断完善，随着WTO的加入，越来越多的垄断将被打破，垄断行业如果远离市场和客户而抱残守缺，那么市场放开之时就是你倒闭（不堪一击）之日。因此要强化危机感使命感，未雨绸缪提前下海，超前运作，先创氛围更新观念提高素质，不断拓展企业和员工的生存发展空间，随时准备应对变化的形势。

5、构建服务文化是大势所趋，垄断行业必须顺势而行，否则将遭到社会的唾弃。当前服务已成为社会的焦点热点，成为谁也离不开的大众话题。其标志是中央领导抓服务、新闻媒体炒服务，各个行业争服务、人民群众盼服务、社会各界看服务。服务的优劣已成为评价一个企业和产品形象的重要标准，你不重视服务，你不注重文化的提升，你不能提供群众期盼的人性化、个性化、亲情化、差别化、专业化、智能化的服务，客户就不满意，长此下去就要遭到客户的抱怨社会的唾弃。

只有构建服务文化，进行观念的整合和机制的创新，才能提升服务品质，重塑垄断行业的形象，提升企业的核心竞争力。 


青岛电力的企业文化

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